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    對話張虹:21年,鏈家正成為真正的“國民品牌”

    作者: 揭陽房產網 更新時間: 2022年11月21日 16:37:40 游覽量: 63

    簡述:

    nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;提到鏈家,你會想到什么?房屋交易的場所、專業的交易服務,這些或許是首先被記住的答案。nbsp;

    對話張虹:21年,鏈家正成為真正的“國民品牌”

      成都鏈家總經理張虹

    對話張虹:21年,鏈家正成為真正的“國民品牌”

      鏈家門店正在舉辦社區活動

    提到鏈家,你會想到什么?房屋交易的場所、專業的交易服務,這些或許是首先被記住的答案。

    但在成都,鏈家還扮演著更豐富的角色:走到城市的許多地方,都能看到鏈家的門店,綠色的門頭成為這座城市的標識;每周,鏈家的經紀人會走上街頭拾撿垃圾,這群人是城市的“大地美容師”;提供免費借傘、充電、打印等服務,鏈家門店已經化身城市補給站……

    11月12日,鏈家剛剛迎來了它21歲的生日。在快速發展的行業中,鏈家以領跑者之姿已經走過了21個年頭,見證了行業的多次周期,而穿越周期的鏈家,給行業帶來了什么?日前,我們對話了成都鏈家總經理張虹,作為一位加入鏈家14年的老鏈家人,以成都鏈家為起點,她講述了這些年鏈家與其深耕的行業之變。

    談變革

    通過服務提升經紀人職業認同感

    “鏈家重塑了行業”

    “做難而正確的事”創始人提出的這句話,幾乎烙印進了每一位鏈家人心中。在張虹看來亦是如此。但即便現在的鏈家已經做到了行業龍頭,經紀人專業度也已經有口皆碑,回望前路,她仍會感嘆“這一切并不容易”。張虹回憶起初入行業的情形,多次提到了“不被認同”,從行業到從業者自身,一些偏負面的刻板印象都亟待被重塑。

    鏈家以革新者的姿態,在行業內多次提出了大膽的變革。2004年,鏈家在業內明確提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的操作模式,行業從慢慢從混亂走向規范。當鏈家首次提出這一舉措時,許多人會質疑,“利潤點在哪里?”三個月后,鏈家交出了業績不降反升的答卷?!版溂抑厮芰诵袠I?!睆埡缬靡痪湓捒偨Y了這一開創性舉動。

    此后,鏈家對于行業的重塑還在繼續:

    2008年,鏈家打造樓盤字典;2011年,鏈家開始提倡真房源?!氨WC房源的真實性,才能讓購房者真正放心消費?!睆慕Y果來看,這些大動作對現在的交易市場有著里程碑式的意義,革新了行業此前交易不透明的亂象。

    現在,更令張虹欣慰的是,經紀人這一職業已經得到高度認可,通過更專業的服務,鏈家經紀人們在這份職業中找到了認同感?!?018年,鏈家開始實施人才戰略,提升從業人員專業素養和能力。目前,經紀人的平均司齡3.5年,近三年入職的新員工中統招本科占比65%?!睆埡缃榻B了這樣一組數據。

    談初心

    提出安心服務承諾,年均賠付金額近6千萬元

    “全維度踐行對客戶好”

    鏈家在為行業建立規則。

    這種規則讓行業變得更有秩序,而究其出發點,則是為了保證消費者權益,讓交易更加放心、省心。

    2013年,鏈家推出四大安心服務承諾,并且在全國推行,至今,成都鏈家的安心服務承諾已經達到21條,具體包括在“簽前查封,先行墊付”,“交易不成,傭金全退”,“房屋漏水,保固補償”等多項交易中常見的問題。

    張虹介紹了一組數據:“截止今年10月,成都鏈家21項安心服務承諾累計賠付15723單,賠付金額超3.46億元。截至目前成都鏈家年均賠付金額已達到5999萬元,店均賠付40萬元?!?/p>

    每年近6千萬的賠付,對于任何一家企業而言都并非易事。張虹告訴我們:“金額巨大的賠付背后,是鏈家‘對客戶好’的初心?!?/p>

    張虹解釋道:“安心服務承諾覆蓋二手房、租賃及新房三大領域,一方面,幫助客戶在復雜性和不確定性眾多的房產交易中規避可能的風險;另一方面,鏈家通過真金白銀的賠付,倒逼經紀人、服務系統不斷提升、開拓變革,為消費者提供品質服務保障,守住交易安全的底線,并持續追求品質服務的上限?!?/p>

    除此之外,鏈家還從多維度提升服務品質:推出了“30124”鏈享無憂客訴體系(投訴30分鐘內響應,12小時內給出解決方案,24小時內實現90%的客訴結案率);開放“OPEN DAY客戶座談會”等。在“OPEN DAY”當天,鏈家總經理會化身首席客服,和客戶面對面地交流,集中解決服務難題、聆聽意見與建議,以更好地提升服務品質?!斑@項活動今年一共舉辦了35場,一共邀請了175位糾紛客戶到場?!睆埡缦蛭覀兘榻B道。

    并且,為了保證經紀人的服務品質,鏈家還在著力于培養經紀人的素質,在鏈家內部,有一系列幫助經紀人提升專業度的動作:堅持內部的搏學考試,要求全體經紀人日日學,月月考,通過搏考檢驗員工的專業度;打造了專門的花橋學校,對經紀人進行培訓;2020年11月,鏈家啟動了‘宇航行動’,培養了一批高學歷的經紀人代表……張虹說:“鏈家一直在強調‘對客戶好’,而這些持續的付出,正是在踐行承諾?!?/p>

    談責任

    從交易門店到城市書房

    “國民鏈家,真正成了社區好鄰居”

    老头粗大疯狂撞击呻吟
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